本文摘要：旅店礼仪培训案例分析1．永远微笑服务早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的谋划旅馆生涯。当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：依我看，你跟以前基础没有什么两样??事实上你必须掌握比5 100万美元更值铁的工具：除了对主顾忠诚之外，还要想措施使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简朴、容易、不花资本而行之久远的措施来吸引主顾。

旅店礼仪培训案例分析1．永远微笑服务早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的谋划旅馆生涯。当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说："依我看，你跟以前基础没有什么两样??事实上你必须掌握比5 100万美元更值铁的工具：除了对主顾忠诚之外，还要想措施使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简朴、容易、不花资本而行之久远的措施来吸引主顾。这样你的旅馆才有前途。

"母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么措施才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅馆，以自已作为一个主顾的亲身感受，得出了"微笑服务"准确的谜底。它同时具备了母亲提出的四大条件。

今后，希尔顿实行了微笑服务这一独创的谋划计谋。天天他对服务员说的第一句话是："你对主顾微笑了没有?"他要求每个员工岂论如何辛苦，都要对主顾投以微笑。1930年西方国家普遍发作经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度欠债50亿美元。

希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说："现在正值旅馆亏空，靠借债过活的时期，我决议强渡难关，请列位记着，千万不行把愁云挂在脸上，无论旅馆自己遭遇的难题如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于主顾的阳光。"因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。

【分析】众所周知的有美国"旅馆之主"之称的希尔顿，是世界上很是有名气的旅店业者，是国际旅店第一治理者，也是谋划最恒久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大都会，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其乐成的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。

2．"难不倒"的服务香港丽晶旅店的礼宾服务在全香港五星级豪华旅店中是数一数二的佼佼者。丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何体贴客人，如何使客人满足和兴奋是旅店服务最重要的事情。考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾事情。

多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他提供的"难不倒"服务所折服。一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位旅店员工迅速分头忙着联系美容师，准备汽车，15分钟内就把美容师接到旅店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。

又有一次，一对美国伉俪想到中海内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。考夫特先生立刻派一名事情人员直奔深圳，顺利地办完手续。他说："时间这么紧，只有这个措施，因此，再累再苦也得去。

"有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而旅店中没有怎么办?考夫特先生说："毫无疑问，我要找遍全香港。实在满足不了客人，我会记下香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，一定能喝上这种香槟酒。【分析】固然，我们不行能完全像考夫特先生那样，也许我们的旅店也不具有这种条件。

可是，这种做旅店服务所应该具备的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员工都必不行少的。例如：某旅店前台迎送服务礼仪划定，"客人乘坐的车辆到达旅店时，要主动为客人开启车门，用手盖住车辆门框上沿，以免客人下车时遇到头部，并主动向客人招呼问好"。可是，如果遇到暮年客人，下车时还需要携扶一下。携扶老人，旅店没有明文划定，但对于一心一意为客人服务的员工来说，又是应该想到的，应该做到的，这就是旅店礼仪的灵活运用，真情服务，也就是个性化服务。

这些类似的服务可以增加客人的满足度，而客人的满足度会带来"客人的忠诚"，"客人的忠诚"会带来企业的赢利和发展。3．一时的失误有个大学结业生小赵，分到某大旅店公关部j经由几年的艰辛奋斗，勤恳事情，被聘为科长。

一次，旅店接待一位前来投资的大老板，司理把接待任务交给小赵，小赵认真准备，可是一不小心，客人主宾位弄错了，由于很忙，大家都未发现，等发现时已经迟了。效果这次投资项目告吹了，小赵也被调离了公关部。【分析】主宾座次，这是礼仪问题，座位弄错，就是对客人的不尊敬。由此可见，也许这是一个很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就会因小失大。

因此，旅店接待中，事无巨细，都必须严格根据旅店礼仪的规则来处置惩罚，讲求接待艺术。4．待命的出租车一次，某旅店的机场代表小汤从生意业务会接客人回旅店。途中，一位外国客人主动跟小汤闲聊，从闲聊中小汤得知客人想回旅店拿点工具，然后再乘出租车到××旅店找一位朋侪。

下车后，小汤马上为客人叫好出租车等候客人下来。当客人见到待命的出租车时，既感谢又惊讶，因为他基础没有推测小汤会帮他叫好车等他下来，因此，他很兴奋地连声向小汤致谢。两天后，客人要脱离旅店了，他特意去跟小汤作别："小姐，我今天要脱离你们旅店了，很是谢谢你，希望下次来的时候能再次见到你。"瞬时，小汤也惊讶了：自己只不外主动为客人做了些力所能及的小事，客人却记在心里，一阵喜悦和满足感使小汤露出了甜甜的笑容。

从客人的反映来看，自己用心服务，为客人着想，获得了客人的认同和肯定。因此，她以为干旅店这一行，虽然很辛苦，压力也大，可是只要肯支付的话，就会有收获的。

【分析】可见，我们不要忽视客人的每一句话、每一个问题和每一个小小的要求，只有支付过，才气有回报，才气在事情中寻找兴趣，乐在其中，到达双赢。5．重叠的菜盘小李是某三星级旅店餐饮部的服务员。一次，有三个客人在旅店餐厅就餐，他们点了许多菜，其中的一道菜叫"海参扒肘子"。

当最后一道菜上来时，小李发现餐桌上已经没有足够的空间可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的还剩一个肘子的海参扒肘子的餐盘上。其中一个客人发现后，半开顽笑地跟小李说："小姐，我们这道菜还没有吃完，你怎么就把菜放到上面了?"小李当天的心情正好欠好，听到客人说的话，更是不舒服，于是就顶了一句："到这儿来用饭，还在乎这么一个肘子吗?又不是没有钱。

"原来开顽笑的一句话，经小李这么一说，客人笑意全无。于是，两小我私家就争吵了起来。客人以为体面上很过不去，于是向餐厅司理投诉，小李受到司理的品评，向客人致歉。同时，旅店只得又重新做了一盘海参扒肘子给客人。

【分析】有位哲人说："如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋侪。"在旅店中，"如果服务员赢了客人，那无异于在客人脸上打了一耳光，把客人赶走。"在一流的旅店里，客人与旅店员工之间是很少发生摩擦的。

一般而言，那里的员工都是有耐心，而且是有礼貌的。坐落在泰国首都曼谷的曼谷东方宾馆划定，任何一名旅店员工都不能与客人争吵，如果发现谁与客人争吵，立刻开除。所以该旅店的员工看待客人都彬彬有礼，态度平和，这为旅店赢得了声誉，树立了良好的形象，许多客人慕名专程远道而来。东方宾馆也因此被美国权威的《公共事业投资者》杂志评为"世界最佳饭馆宾馆"。

6．接电话技巧某公司的毛先生是杭州某三星级旅店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级旅店，而且每次都市提出一些意见和建议。

可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生"稍等"，然后在电脑上举行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说"我帮您转已往"，说完就把电话转到了90l房间。

此时90l房间盼王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就诉苦下属毛先生不应这么早吵醒他，并为此很生气。总机李小姐的做法是否妥当?【分析】可能接纳的做法(1)李小姐应该思量到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。

(2)应迅速分析客人询问房间号码的念头，此时毛先生的本意也许并不是要立刻与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人念头的前提下，可以先回覆客人的问话，同时征询客人意见"王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转已往吗?"须要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。

对旅店的启示现代旅店治理崇尚规范化服务、超前服务，但如果违背了客人的本意，就说明服务还不抵家，还不能让客人满足。客人对服务的要求越来越高，服务永无止境。旅店全体员工都应该把"来宾至上"的服务宗旨落实到行动上；应站在客人的态度上，为来宾着想，认真推测客人的心理，服务到位，真正做到使客人满足。7．迟来的客人2004年五一期间，杭州险些所有旅店的客房都爆满。

5月1日下午，前厅接待员小周接到该旅店某协议单元老总王先生的订房电话，因为王先生是常客，小周格外小心，把其时惟一的尺度问留给他，并约定抵店是当晚23：00。在这期间，有过许多客人来旅店找房，小周都婉言拒绝了。但直到23：40，王总还未抵店。小周心想：也许王总不会来了，如果再不卖掉，24：00以后就很难卖了。

为了旅店的利益，小周将房间给了一位正在焦虑等房的客人。24：00，王总泛起在总服务台，并说因为车子抛锚而手机又没电，没有措施联系。一听说房间已经卖掉，他马上生机，立刻要求旅店赔偿损失，并声称要取消协议，以后不再摆设到这住。

小周左右为难，该怎么办呢?【分析】可能接纳的做法(1)小周向客人解释，王先生是未按约定时间抵店，我们没有任何责任，无论怎样只能表现爱莫 能助。此法显然不够灵活。从操作法式上看，这样并没有错，但要想做一个优秀的接待员，不仅仅是切合操作法式就没有责任了，而是要把事情处置惩罚的只管完美，让客人明确你确实努力了。另外，此法没有把旅店的恒久利益思量进去。

很可能就因为这次事件王总以后会取消与旅店所有的业务来往，而且可能向亲朋挚友或互助同伴做反面广告。另外，从心理学角度讲，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人错了。(2)向客人致歉，并立刻电话联络其他旅店，为王总重新预订一间同档次的客房；只管在旅店内部挖掘潜力解决。

实在不行，向客人表现无能为力，并立刻向大堂副理汇报，建议日后写一封致歉信给王总。此措施较好。气愤的客人看到你如此不停地打电话到此外旅店为他联系住处，心理上会好受些。

你已经做到仁至义尽，大堂司理知道此事后，也能明白你为旅店的利益所做的努力。对旅店的启事(1)旅店的操作法式要严谨而没有毛病，要有一定的预见性。

在本例中，订房时就该事先再三向客人强调当晚订房的难题和留房期限的严谨性，以便在厥后处置惩罚问题时更主动。(2)要有一定的语言技巧。语言是人与人之间最重要的交流工具，旅店事情者应使用特殊的旅店语言，饰演好差别于自己日常生活的角色。

无论客人如何生机都应以一种职业的态度来看待。明知不能解决问题，或只有微弱希望，也应在客人眼前尽最大努力，让客人从心理上获得满足。而且在努力的历程中事情另有可能泛起转机，那么旅店就乐成地提供了一次超常服务，客人会对旅店多增加一份信任。

8．已离店客人的包裹某三星级旅店行李房在上午10：00收到了邮局送来的报纸、信和包裹。行李员小杨签收后连忙开始分发。

在核对时发现有516房张先生一个包裹，但张先生此时可能已经退房了。因为他昨天订的今天10：30登机的机票正是小杨送去的，而此时已经是10：15了。小杨立即询问了收银处，得知客人已在9：00退房脱离了旅店。

无奈他只好将此事陈诉上级。此类事情该如那边理?【分析】先到接待处查张先生有没有联络电话，若有，则打电话征求客人意见；若没有，因为已经知道客人乘坐的航班时间，应立刻打电话与机场联络，努力找到客人；如果致电机场也没有找到，就将包裹寄存于行李房，待一天以后如果没有客人电话或消息，就从客人人住挂号表中查出客人地址，将包裹寄去，固然这是最没有措施的措施了。

给旅店的启示(1)旅店每一位员工都应是旅店的主人，应该把旅店的声誉和自己牢牢联系起来，客人在店时服务好，客人脱离旅店后，也应该在力所能及的情况下资助他们，因为这种超值服务是提高旅店声誉与知名度的时机，能为旅店争取转头客或潜在客源缔造良好条件。(2)对客人遗留的物品或离店后收到的包裹不得抛弃或拖延处置惩罚，应实时与客人取得联系，按客人要求妥善处置惩罚。这是前厅服务中一个能给客人留下深刻印象的时机，应该珍惜并提供乐成服务。9．破损的餐具一位翻译领导4位德国客人走进了西安某三星级饭馆的中餐厅。

入座后，服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜，还要了啤酒、矿泉水等饮料。

突然，一位客人发出惊奇的声音。原来他的啤羽觞有一道裂痕，啤酒顺着裂痕流到了桌子上。

翻译急遽让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看，原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具，发现碗、碟、瓷勺、啤羽觞等物均有差别水平的损坏，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻译站起身把服务员叫到一旁说："这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊! ""这批餐具早就该换了，最近太忙，还没来得及更换。

您看其他桌上的餐具也有毛病。"服务员红着脸解释着。"这可不是理由啊!岂非这么大的饭馆连几套像样的餐具都找不出来吗?"翻译有焚烧了。"您别着急，我马上给您换新的餐具。

"服务员急遽改口。翻译和外宾攀谈后又对服务员说道："请你最好给我们换个地方，我的客人对这里的情况不太满足。"经与餐厅司理商洽，最后将这几位客人摆设在小宴会厅用餐，餐具也使用质量好的，并凭据客人的要求摆上了刀叉。

望着桌上精致的餐具，喝着适口的啤酒，这几位冥客终于露出了笑容。【分析】餐具的质量和清洁是餐前准备中应该重视的问题。

餐具属于整个餐饮服务和餐饮产物的一部门，餐具的优劣直接关系到餐厅的服务水平。星级旅店对餐具的要求应该更高，绝不应该泛起案例中的情况。为了制止因餐具的质量和清洁问题而引起客人不满，饭馆的餐饮部门应注意：1．与管事部增强联系，保证餐具的备份；2．建设严格的检查制度，在客人用餐前检查餐具的质量、清洁情况，杜绝让有问题的餐具上桌；3．对餐具的使用要分门别类。餐厅和餐饮运动的内容档次差别，餐具的品级和使用也差别；4．对客人要求更换的有质量问题或清洁问题的餐具要只管更换。

10．靠窗的座位玛格丽特是亚特兰大某饭馆咖啡厅的引位员。咖啡厅最近比力忙碌。

这天午饭期间，玛格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。"中午好，先生。请问您尊姓?"玛格丽特微笑着问道。

"你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭馆。"这位先生漠不关心地回覆。"接待您惠顾这里。

不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区?"玛格丽特礼貌地问道。"我不吸烟。不知你们这里的头盘和主菜有些什么?"先生问道。

"我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，主菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了?如果准备好了，请跟我去找一个餐位。

"玛格丽特说道。这位先生看着玛格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，追随她走向餐桌。

"不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以浏览街景。

"先生指着窗口的座位对玛格丽特说。"请您先在这里坐一下。

等窗口有空位了我再请您已往，好吗?"玛格丽特在征求他的意见，在征得这位先生的同意后，玛格丽特又问他要不要开胃品，这位先生颔首表现肯定。玛格丽特对一位服务员交接了几句，便脱离了这里。当玛格丽特再次泛起在先生眼前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶快点菜。

玛格丽特微笑着走开了。【分析】本例再次叙述了引位员服务的历程：1．客人进店，引位员应主动上前打招呼。

有些餐厅在重大运动时还让引位员身披彩带排队接待客人，逐一向客人问好；2．询问客人姓名并有礼貌地讲几句表现友好的话。询问客人姓名应只管随和；3．询问客人是坐在吸烟区还是非吸烟区；4．引位员仪容仪表要端庄、衣着整洁，给来宾以良好印象；5．要给客人摆设他满足的座位。

对来宾不满足的座位要相识原因，只管予以调整。11．退掉的"清蒸鱼"许先生带着客人到北京某星级饭馆的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。

许先生一行径直走到餐桌前，入座后，许先生马上点菜。他一下就为8小我私家点了3只烤鸭、十几个菜，其中有一道"清蒸鱼"，由于忙碌，小姐忘记问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工。纷歧会儿，一道道菜就陆续上桌了。

客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然，同桌的小康想起另有一道"清蒸鱼"没有上桌，就忙催服务员快上。

鱼端上来时，大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢?"小姐，谁让你做这么大一条鱼啊?我们基础吃不下。

"许先生边用手推了推眼镜，边说道。"可您也没说要多大的呀?"小姐反问道。

"你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应让我们看一看。这条鱼太大，我们不要了，请退掉。

"许先生绝不退让。"先生，实在对不起。如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，请您务必包容。

"服务小姐的口吻软了下来。"这个菜的钱我们不能付，不行就去找你们司理来。"许先生气愤地说。

最后，小姐只好无奈地将鱼撤掉，并汇报领班，将鱼款划掉。【分析】旅店的餐饮运动在任何情况下都应力图规范和尺度。

本例中，由于业务忙碌，点菜时服务员没有征得客人的同意就去加工鱼类的菜，效果造成失误。另外，她在泛起问题题后强词夺理，想让客人负担损失，就更不应该了。针对这些情况，服务员在点菜服务中应注意：1．搞清楚客人需要的酒水和菜品的规格、种类、加工方法及要求，不要自认为清楚了，而不去征求客人的意见；2．有些菜品在加工前应进一步请客人确认，并让客人看到实物。有些餐厅将海鲜、菜品等直接向主顾展示，明码标价，让客人自己选择，从而淘汰了点菜中的贫苦；3．点菜中泛起锚误时，不要强调治由，更不能与客人争执。

如果确是客人的错误，应婉转解释，制止矛盾激化，并努力为客人着想，资助其寻找解决的措施，把客人的损失降到最低。12．结 账一个深秋的晚上，三位客人在南方某都会一家饭馆的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时，仍没有去意。

服务员心里很着急，到他们身边站了好频频，想催他们赶忙结账，但一直没有说出口。最后，她终于忍不住对客人说："先生，能不能赶忙结账，如想继续谈天请到酒吧或咖啡厅。" "什么!你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。

"一位客人听了她的话很是生气，表现不愿脱离。另一位客人看了看表，连忙劝同伴马上结账。

那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单，他指出有一道菜没点过，但却算进了账单，请服务员去更正。

这位服务员忙回覆客人，账单肯定没错，菜已经上过了。几位客人却辩解说，没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下，以为可能是自己错了，忙到收银员那里去改账。

当她把悔改的账单交给客人时，客人对她讲："餐费我可以付，但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅司理叫过来。

"这位服务员听了客人的话感应很是委屈。其实，她在客人点菜和进餐的服务历程中并没有什么过错，只是想催客人早一些结账。"先生，我在服务中有什么过错的话，我向你们致歉，还是不要找我们司理了。"服务员用恳求的语气说道。

"不行，我们就是要找你们司理。"客人并不妥协。服务员见事情无可挽回，只好将餐厅司理找来。

客人告诉司理，他们对服务员敦促他们结账的做法很生气。另外，服务员把账给多算了，这些都说明服务员的态度有问题。"这些确实是我们事情上的失误，我向大家表现歉意。几位先生愿意什么时候结账都行，结完账也接待你们继续在这里休息。

"司理边说边让那位服务员赶忙给客人倒茶。在司理和服务员的一再致歉下，客人们终于不再说什么了，他们付了钱，仍面含余怒地离去了。【分析】本例中的服务员在结账这个环节上犯了几个错误。

其一，她不应该敦促客人结账，这是很不礼貌的，很容易引起客人的不满；其二，她没有核对就把账单交给客人看，账目出差错后也没有实时反省，反而把错误推给了来宾，进而激化了矛盾；其三，她没有实时向客人致歉，没有通过更热情的服务来弥补这些过失，不得不让司理来出头。在司理只是以致歉的方法处置惩罚后，客人还是不满足地脱离了。此例告诉我们，在结账时，一定不要直接敦促客人，要通过热情和耐心的服务提醒他们结账。

如对客人说："这么晚了，回去时一定要小心。请您少喝点酒，注意身体，回去后要早些休息。"另外，要有意核对账目，客人提出疑问后不要与其争辩，发现是自己的差错要虚心认可错误，并老实致歉。

13．订房正值秋日旅游旺季，两位外籍专家泛起在上海某大宾馆的总台前。当总台服务员小章(一位旅店专业实习生)查阅了订房挂号簿之后，简朴地向客人说："已经有客人预订了708号房间，你们只能住一天就走。

"客人们听了以后很不兴奋："接待我们的公司允许为我们预订时，曾问我们住几天，我们说计划住三天，怎么会酿成一天了呢?"小章听了之后继续机械机器地用没有丝毫变通的语气说："我们没有错，你们有意见可以向互助公司提啊。"客人此时更火了："我们要解决住宿问题，基础没有兴趣也没有须要去追究预订客房的差错问题。"正当僵局要形成之际，前厅值班司理实时赶到，他首先讲明他是代表宾馆总司理来听取客人意见的，他先请客人坐下，再请客人逐步地把意见说完，然后以歉仄的口吻说："您提的意见是对的，眼下追究互助方的责任不是最主要的，这几天正处于旅游旺季，双人间的客房连日客满，我能不能先为您摆设一处套房，请你们明后天继续在我们旅店做客，房价虽然高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您九折优惠。

"客人们以为值班司理的体现还是老实的、切合实际的，于是应允了。没过几天，住在该宾馆的另外一位外籍客人要去南京服务，计划仍回这里住，在离店时要求保留房间。总服务台的另外一位服务员小李在回复客人时也不够计谋，小李的话是："客人要求保留房间，已往没有先例，这几天住房紧张，您就算是付几天的房费，我们也无法满足您的要求!"客人听后很不兴奋地转向大堂副理处投诉。大堂副理请客人坐下，相识了事由后对客人说："我明白您的心情，我们真诚地希望您重返我宾馆住宿。

我建议您先把房间退掉，过几天您回上海前先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，纵然没有空房，我也将设法摆设您改住他处。"数日后，这位客人归来，大堂副理替他摆设了一间楼层、方位比原来还要好的客房。

当客人进入房间，瞥见特意为他摆放的鲜花时，禁不住竖起大拇指。【分析】1．旅店是游客之家，使他们没有漂泊感是旅店应该追求的目的，星级宾馆为了实时处置惩罚客人投诉，设置大堂副理／大堂司理是须要的。2．当客人在心理上发生不快和恼怒时，店方主管人员首先要稳定客人情绪，倾听客人意见，以致歉语气婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。

要明白投诉客人希望获得赔偿的心理，不光要使他们在身心方面获得慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感应满足而又切合情理时，旅店的处置惩罚就算得上乐成了。14．错误的数数法2004年7月15日，小王精神丰满地奔赴旅店，准备当天的旅游接待事情。

小王笑容可掬地站在车门旁边迎候游客们上车，接着小王按老例开始清点人数，"l、2、3、4??"小王轻轻地念着，同时用手指点数游客。游客很准时，没有迟到的。

在旅游历程中，小王的旅游知识只管很富厚，服务也很周到，可是他发现游客们还是有点．差池劲。小王百思不得其解。随后，小王向履历老练的导游员举行请教，才茅塞顿开。

【分析】在导游解说服务历程中，最隐讳导游员用手指点游客，这是对游客的极大的不尊敬。在清点人数时，可以接纳默数的形式，即用眼光举行清点，心里默记。

14．"左撇子" 顾小姐待人热情，事情精彩，因而颇受重用。一次，公司派她和几名同事一道前往东南亚某国洽谈业务。

可处事稳重、举止大方的顾小姐，竟由于行为不慎，招惹了一场不大不小的贫苦。她和同事一抵达目的地，就受到东道主的热烈接待。在为他们特意举行的接待宴会上，主人亲自为这些来自中国的嘉宾每人都准备了一份礼物，以示敬意。

轮到主人向顾小姐递送礼物之时，一直是"左撇子"的顾小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接。见此情景，主人神色骤变，很是不兴奋地将它重重放在桌子上，随即理都不理顾小姐，扬长而去。【分析】跨国来往应该相识各国的礼仪禁忌，顾小姐就是因为不相识东南亚某国的礼仪禁忌而造成了宴会上的不快，在东南亚某些国家，是很隐讳用左手递工具和握手的。

这个案例启示我们，在国际商务洽谈和境外旅游业务中需要相识世界各国各民族的基本情况、饮食起居、民俗习惯、礼貌礼仪和禁忌等，以便在事情中尊重各民族的信仰、习俗和种种禁忌，这样才气融洽与业务同伴的关系，树立我国良好的国际形象。15．女士优先一次，英国一访华旅行旅游团下榻北京国际集会中心大厦。一天，翻译小姐陪同客人外出观光，在上电梯的时候，一位英国客人请这位翻译小姐先上，可是这位小姐谦让了半天，执意要让客人先行。

事后这些客人诉苦说："他们在中国显示不出绅士风度来，原因是接待他们的女士们都坚持不让他们显示。"好比，上下汽车或进餐厅时，接待他们的女士们坚持让他们先走，弄得他们很不习惯，甚至以为受了委屈。虽然我方人员解释，中国是"礼仪之邦"，遵循"客人第一"的原则，对此解释他们也表现赞赏，但对自己不能显示绅士风度仍表现遗憾。【分析】每个民族都有自己特有的精神特征，而每一种精神特征都一定蕴藏着特定的文化内在及其形成这种精神特征的历史泉源，说到英国，首先会想到的是他们的绅士风度。

绅士风度的最大特征就是：守旧、礼貌以及尊重女士。绅士风度典型体现在男子对女人的尊重上。

女士优先是行事的最高准则。出席一个宴会，下汽车时为女士打开车门，扶其下车；乘电梯时女士先行；就座时替女士拉出椅子等等。而在"礼仪之邦"的中国，把客人放在第一的位置是中华民族来往礼仪的优良传统，在本案例中，双方都遵循了自己的礼仪规范，造成客人遗憾的原因是中西文化冲突，实际来往中这种情况可以依其时情景适当调整，以双方都感应适宜为好。

16．小姐？太太？有一位先生为外国朋侪订做生日蛋糕。他来到一家旅店的餐厅，对服务员小姐说："小姐，您好，我要为一位外国朋侪订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗?"小姐接过订单一看，忙说："对不起，请问先生您的朋侪是小姐还是太太?"这位先生也不清楚这位外国朋侪完婚没有，从来没有探询过，他为难地抓了抓后脑勺想想，说："小姐?太太?一大把岁数了，太太。

"生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到旅店客房送生日蛋糕。敲门后，一女子开门，服务员有礼貌地说："请问，您是怀特太太吗?"女子愣了愣，不兴奋地说："错了!"服务员小姐丈二僧人摸不着头脑，抬头看看门牌号，再转头打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。

再敲一遍，开门，"没错，怀特太太，这是您的蛋糕"。那女子高声说：："告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太!"啪一声，门被鼎力大举关上了。【分析】在这个案例中，服务员在没有搞清客人是否完婚的前提下，不能凭推测去称谓客人"太太"。在西方，"女士"是对成年女性的通称，一般冠以她自己而非丈夫的姓名；"夫人"、"太太"是称谓已婚女性，冠以丈夫的姓名或丈夫的姓以及她自己的名；已仳离的妇女可冠以她自己的姓名或前夫的姓以及她自己的名，而不能仅用前夫的姓；成年而未婚的女子称"小姐"，冠以她的姓名；而对于不相识其婚姻状况的女子可泛称"小姐"或"女士"，已婚的女性被别人称作"小姐"时，会愉快地接受这一"误称"。

这些称谓之前也可以冠以职称、头衔。17．"女士优先"应如何体现在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。

一辆白色高级轿车向饭馆驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，行动麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭馆豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性行动，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。

通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭馆服务法式的通例，这位女宾为什么不悦？小贺错在那里？【分析】在西方国家盛行着这样一句俗语："女士优先"。

在社交场所或公开场合，男子应经常为女士着想，照顾、资助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，收支车门时，主动资助她们开门、关门等。

西方人有一种形象的说法："除女士的小手提包外，男士可资助女士做任何事情。"迎宾员小贺未能根据国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。18．维护好小我私家形象郑伟是一家大型国有企业的总司理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市举行会见，并有寻求互助同伴的意向。

他于是想尽措施，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总司理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业举行互助，而且希望尽快与他晤面。到了双方碰面的那一天，郑总司理对自己的形象刻意地举行一番修饰，他凭据自己对时尚的明白，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。

无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总司理自我感受良好的这一身时髦的"行头"，却偏偏坏了他的大事。郑总司理的错误在那里？他的德国同行对此有何评价？【分析】凭据老例，在涉外来往中，每小我私家都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场所留给初次晤面的外国友人的第一形象。

郑总司理与德方同行的第一次晤面属国际来往中的正式场所，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，小我私家形象不合通例，给人的感受是过于前卫，尚欠沉稳，与之互助之事当再作他议。19．礼仪礼貌周1996年3月1日，在宁波东港大旅店员工餐厅的通道上，一位二十明年的女人，肩上斜套着一块宽宽的绸带，上面绣着：礼仪礼貌规范服务示范员。每当一位员工在此经由，示范员小姐便展露微笑问候致意。

餐厅里，喇叭正在播放一位女员工朗诵的一篇形貌饭馆员工文明待客的散文诗。纷歧会儿，另一位员工在广播中泛论自己对礼仪礼貌的认识和体会。原来东港大旅店正在举行"礼仪礼貌周"，今天是第一天。

东港大旅店自被评为四星级饭馆以后，一直处于营业的岑岭期，个体员工过于劳累，原先的服务操作法式开始有点走样，客人中泛起了一些关于服务质量的投诉，饭馆向导觉察到这一细微变化后，抓住苗头举行整改，在员工中间开展"礼仪礼貌周"运动。"礼仪礼貌周"定于每月的第一周，届时在员工通道上有一位礼仪礼貌示范员迎送过往的员工，天天换一位示范员，连总司理们都轮流充当服务员，在员工中引起很大回声。

为配合"礼仪礼貌周"，员工餐厅在这一周使用广播前言，宣传以礼仪礼貌为中心的优质服务，有讲话，有演出，有报道和先容，内容生动生动，形式富厚多彩，摆设相当紧凑，员工从中获得很大启迪和教育。饭馆同时在员工收支较频繁的地方张挂照片，宣传文明服务的意义，示范礼仪礼貌的举止行为，先容礼仪礼貌方面体现突出的员工。1996年5月1日，又一个"礼仪礼貌周"开始了。

一月一度的"礼仪礼貌周"运动在东港大旅店已成为一项雷打不动的制度，整个饭馆的礼仪礼貌水平大大提高。【分析】礼仪礼貌是饭馆服务质量的集中体现。有些饭馆一味追求经济效益，在营业情况较理想之时，往往会忽视服务质量。

四星级的东港大旅店就纷歧样，．生意红火时越发注重服务质量。"礼仪礼貌周"就是在客房率和餐饮上座率居高不下的时候推出的。每月第一周作为"礼仪礼貌周"在饭馆内开展这样的运动，有助于使礼仪礼貌意识在员领班脑中牢牢扎根，通过不停的强化运动，使讲求礼仪礼貌成为员工的一种自觉行为。

另一方面，饭馆向导以身作则示范礼仪礼貌，这对宽大员工是一股强大的推动力。再则，在这个运动期间，通过视觉和听觉等方面的刺激，强化礼仪礼貌意识，其效果必将胜过单纯的课堂教育或培训。20．独具匠心的开业仪式1998年8月8日，是北方某市新建云海大旅店隆重开业的日子。

这一天，旅店上空彩球高悬，四周彩旗飘扬，身着鲜艳旗袍的礼仪小姐站立在店门两侧，她们的身后是摆放整齐的鲜花、花篮，所有员工衣饰一新，面目清洁，神采飞扬，整个旅店沉醉在喜庆的气氛中。开业仪式在店前广场举行。上午11时许，应邀前来到场庆典的有关向导、各界友人、新闻记者陆续到齐。正在举行剪彩之际，天空突然下起了滂沱大雨，仪式只好移至厅内，一时间，大厅内聚满了到场庆典人员和避雨的行人。

仪式仪式在音乐和雨声中隆重举行，整个厅内灯光齐亮，使得庆典别具一番特色。仪式完毕，雨仍在下着，厅内避雨的行人，短时间内基础无法离去，许多人焦虑地盯着厅外。于是，旅店司理当众宣布："今天能聚集到我们旅店的都是我们的嘉宾，这是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜庆，我代表旅店真诚邀请诸位到餐厅共进午餐，固然一切全部免费。"霎时间，大厅内响起雷鸣般的掌声。

虽然，旅店开业分外多花了一笔午餐费，但旅店的名字在新闻媒体及众多主顾的渲染下却迅速流传开来，接下来旅店的生意格外红火。【分析】开业仪式是企业的大喜日子，是气氛热烈而又隆重的庆祝仪式，既讲明企业对此项运动庄重、严妙的态度，又可借此扩大企业的社会影响，提高企业的知名度和美誉度。该旅店的司理借开业仪式之机请进避雨的行人，共享开业的喜庆，借此树立企业形象，收到了意想不到的效果。

这一举动刀很好地体现了该旅店司理的组织能力、社交水平及文化素养，是企业生长的第一个里程碑。21．礼宾序次摆设1995年3月在丹麦哥本哈根召开团结国社会生长世界首脑集会，出席集会的有近百位国家元首和政府首脑。3月11日，与会的各国元首与政府首脑合影。照通例，应该按礼宾序次名单摆设好每位元首、政府首脑所站的位置。

首先，这个名单怎么排，究竟凭据什么原则排列？哪位元首、政府首脑排在最前？哪位元首、政府首脑排在最后？这项事情实际上很难做。丹麦和团结国的礼宾官员只好把丹麦首脑（东道国主人）、团结国秘书长、法国总统以及中国、德国总理等摆设在第一排，而对其他国家向导人，就任其自便了。

好事者事后向团结国礼宾官员"请教"，答道："这是丹麦礼宾官员摆设的。"向丹麦礼宾官员核对，回覆说："凭据丹麦、团结国双方协议，该项运动由团结国礼宾官员卖力。"【分析】国际外交中的礼宾序次很是重要，在国际礼仪运动中，如摆设不妥、或不切合国际老例，就会招致非议，甚至会引起争议和谈判，影响国与国之间的关系。在礼宾序次摆设时，既要做到大要上平等，又要思量到国家关系，同时也要思量到运动的性质、内容、到场运动成员的威望、资历、年事，甚至其宗教信仰、所从事的专业以及当地民俗等。

礼宾序次不是教条，不能生搬硬套，要灵活运用、识趣行事。有时由于时间紧迫，无法从容摆设，只能照顾到主要人员。上例就是灵活应用礼宾序次的典型案例。22．宗教习俗20世纪80年月，中国的女排三连冠。

一家对外的画报用女排女人的照片作封面，照片上的女排女人都穿着运动短裤。阿拉伯文版也用了，效果有些阿拉伯国家不许入口。【分析】伊斯兰教认为，男子从肚脐至膝盖，妇女重新至脚都是羞体，外人克制寓目别人羞体，违者犯禁。

因此，穆斯林妇女除了穿不露羞体的衣服外，还必须带盖头和面纱，这项划定至今在有些穆斯林国家（如沙特阿拉伯、伊朗等）仍然施行。23．民族习俗有个旅店住入了一少数民族团体，团体中漂亮的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个旅店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，效果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。

后经旅店向导出头调整，二者以兄妹相称。【分析】在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，叫醒了人们，才免去了一次灭族之灾。

以后，为了纪念这只公鸡，村里漂亮的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表现求婚。因此在与少数民族的外交中，应相识并尊重少数民族的民俗习惯，不做他们隐讳的事，这样才有利于各民族之间平等友好的来往。24．国别习俗海内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼物。

于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花卉图案，十分雅观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼物。中国丝织品闻名于世，意料会受到客人的喜欢。

旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。接待词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼物。

没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不兴奋的样子。特别是一位夫人，高声叫唤，体现极为气愤，另有些伤感。

旅游接待人员心慌了，美意美意送人家礼物，不光得不到谢谢，还泛起这般情形。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？【分析】在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋挚友相聚一段时间离别时才时送手帕，取意为"擦掉惜此外眼泪"。在本案例中，意大利游客兴冲冲地刚刚踏上盼愿已久的中国大地，准备开始愉快的旅行，你就让人家"擦掉离此外眼泪"，人家固然不兴奋，就要议论纷纷。

那位高声叫唤而又气愤的夫人，是因为她所获得的手帕上面还绣着菊花图案。菊花在中国是雅致的花卉，但在意大利则是祭祀亡灵的。

人家怎不恼怒呢？本案例告诉我们：旅游接待与外交场所，要相识并尊重外国人的民俗习惯，这样做既对他们表现尊重，也不失礼仪。

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